Expectativas e atendimento
por Petrucio
Chalegre, Diretor-Presidente
"Hospedei-me
no hotel Ritz em Barcelona. Não foram os tetos folheados a ouro
nem as obras de arte dos salões que me marcaram. Foi o fato de
que quando cheguei ao quarto e liguei a televisão lá estava
uma mensagem de boas vindas com o meu nome e da minha esposa. E também
que os funcionários passaram a me tratar por "Sr. Chalegre",
mesmo que topassem comigo no corredor. Truques simples, o primeiro um
software integrado com a recepção, o segundo listas ocultas
com o numero dos quartos e o nome dos hóspedes, atualizadas várias
vezes ao dia, quiçá com fotos digitais. E claro, muita vontade
de dar um tratamento marcante, acima do esperado.
E aqui estou a fazer a publicidade da empresa. Tenho ouvido muitas histórias
assim, do amigo que saiu de um hospital, na Califórnia, para buscar
um remédio na farmácia próxima, e este estava pronto
e com o nome do paciente gravado no rótulo. E o seguro, que foi
confirmado na portaria do centro de saúde em 20 segundos?
Muito fácil também: integração do sistema
do hospital com o da loja e com o sistema da companhia de seguros. E acima
de tudo vontade de surpreender, exceder a expectativa.
Estamos em um mundo em que as qualidades dos produtos tendem a se comparar.
Não é mais como quando eu era criança e qualquer
produto importado ganhava foros de maravilha. Agora a pressão dos
mercados integrados vai equalizando as mercadorias, tanto faz comprar
na loja A ou B, vamos encontrar objetos semelhantes. Os preços
dos similares paulatinamente se equivalem, forçados pela comparação
constante em ambiente de baixa inflação.
O grande diferencial então se desloca para os serviços.
Para o atendimento. As pesquisas demonstram que os sorrisos, o tratamento
pessoal, a distinção, mesmo que aparente, muda tudo. Basta
pensarmos em nós mesmos. Por que voltamos aquele restaurante onde
o dono vai até a mesa e nos reconhece? Por que retornamos a loja
em que os balconistas nos tratam como pessoas amigas? Onde realizamos
uma troca com facilidade? Onde nos sentimos privilegiados? E se o comércio
é eletrônico tem que ser rápido, confiável,
responder na velocidade da luz a qualquer contato. Internauta é
a mais impaciente das criaturas, para ele não se pode sorrir e
pedir que aguarde mais um pouco.
Para produzir este efeito brilhante que repercute em referências
cruzadas, trazendo mais clientes, só há uma única
receita: treinamento, interesses coincidentes entre funcionários
e empresa, e vontade de realizar o milagre de ser diferente da concorrência.
Fácil de dizer, difícil de executar, mas perfeitamente possível."