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Expectativas e Atendimento

Não foram os tetos folheados a ouro nem as obras de arte dos salões do Hotel que me marcaram. Quando cheguei ao quarto e liguei a tv lá estava uma mensagem de boas vindas.

Petrucio Chalegre

Hospedei-me no hotel Ritz em Barcelona. Não foram os tetos folheados a ouro nem as obras de arte dos salões que me marcaram. Foi o fato de que quando cheguei ao quarto e liguei a televisão lá estava uma mensagem de boas vindas com o meu nome e da minha esposa. E também que os funcionários passaram a me tratar por “Sr. Chalegre”, mesmo que topassem comigo no corredor. Truques simples, o primeiro um software integrado com a recepção, o segundo listas ocultas com o numero dos quartos e o nome dos hóspedes, atualizadas várias vezes ao dia, quiçá com fotos digitais. E claro, muita vontade de dar um tratamento marcante, acima do esperado.

E aqui estou a fazer a publicidade da empresa. Tenho ouvido muitas histórias assim, do amigo que saiu de um hospital, na Califórnia, para buscar um remédio na farmácia próxima, e este estava pronto e com o nome do paciente gravado no rótulo. E o seguro, que foi confirmado na portaria do centro de saúde em 20 segundos?

Muito fácil também: integração do sistema do hospital com o da loja e com o sistema da companhia de seguros. E acima de tudo vontade de surpreender, exceder a expectativa.

Estamos em um mundo em que as qualidades dos produtos tendem a se comparar. Não é mais como quando eu era criança e qualquer produto importado ganhava foros de maravilha. Agora a pressão dos mercados integrados vai equalizando as mercadorias, tanto faz comprar na loja A ou B, vamos encontrar objetos semelhantes. Os preços dos similares paulatinamente se equivalem, forçados pela comparação constante em ambiente de baixa inflação.

O grande diferencial então se desloca para os serviços. Para o atendimento. As pesquisas demonstram que os sorrisos, o tratamento pessoal, a distinção, mesmo que aparente, muda tudo. Basta pensarmos em nós mesmos. Por que voltamos aquele restaurante onde o dono vai até a mesa e nos reconhece? Por que retornamos a loja em que os balconistas nos tratam como pessoas amigas? Onde realizamos uma troca com facilidade? Onde nos sentimos privilegiados? E se o comércio é eletrônico tem que ser rápido, confiável, responder na velocidade da luz a qualquer contato. Internauta é a mais impaciente das criaturas, para ele não se pode sorrir e pedir que aguarde mais um pouco.

Para produzir este efeito brilhante que repercute em referências cruzadas, trazendo mais clientes, só há uma única receita: treinamento, interesses coincidentes entre funcionários e empresa, e vontade de realizar o milagre de ser diferente da concorrência. Fácil de dizer, difícil de executar, mas perfeitamente possível.

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